Le service public se fait de plus en plus numérique pour servir les citoyens à l’échelle d’un territoire. Responsable du service Administration numérique au sein du cabinet Markess International, Aurélie Courtaudon nous livre sa vision de cette vague du « numérique citoyen ».



« Le numérique crée un choc d’évolution pour les collectivités locales à tous les échelons : politiques, culturels, économiques, citoyens… Les directions générales des services (DGS) des communes et des collectivités repensent leur stratégie tandis que les directions des systèmes d’information doivent devenir des fournisseurs de services. Des brèches s’ouvrent, dans lesquelles naissent de nouvelles idées et façons d’agir. Il faut pouvoir partager une vision du numérique pour tous, en expliquer les bénéfices, et rassembler les acteurs autour de la même table.


Les projets d’administration numérique, impulsés par des élus ayant compris les nouvelles règles d’un monde où l’information est surabondante et à portée de clic, sont une opportunité pour le renouveau du service public. Ils participent à cette tendance de fond, portée par la généralisation du numérique dans la société française, dans toutes les tranches d’âge et catégories socioprofessionnelles.

Transformations de fond

Le Conseil général du Tarn a créé un compte citoyen pour les habitants du département, tout en garantissant la continuité des services administratifs grâce à une liaison avec monservicepublic.fr. C’est l’un des premiers exemples de passerelle créée entre l’État et une collectivité territoriale. Des villes comme Nantes, Bordeaux, Lyon sont également en pointe. Les initiatives se concrétisent aussi par de nouveaux modes de fonctionnement et de livraison des services numériques au bénéfice de communes plus modestes : la communauté d’agglomération de Nîmes a créé un nuage au service des communes membres par lequel elle propose des services informatiques performants à un coût moindre. Une stratégie de transformation numérique global se concrétise par la construction d’un système d’information social, environnemental et économique. Cela valorise le rôle des agents, simplifie la vie des élus et des concitoyens tout en maîtrisant les budgets et en préservant l’empreinte écologique de la collectivité.

Une mutation au service des agents et des citoyens

Deux mutations se vivent en parallèle dans le numérique citoyen : celle du travail des agents et des élus, et celle des services aux usagers.

Sur le plan interne, les collectivités vont au-delà de la dématérialisation des documents en s’attaquant aux processus sous-jacents. Par exemple, les ressources humaines basculent les dossiers d’agents vers des services numériques en libre-service sécurisés. Les documents entrants sont numérisés et adressés aux services concernés, créant un processus de collaboration qui va pour certains documents jusqu’à la signature électronique des élus. Ces processus dématérialisés offrent une traçabilité et un historique précis des amendements.
Le gain fonctionnel est d’abord recherché, avec notamment la possibilité d’accéder aux documents dématérialisés quel que soit le lieu et le support. La mobilité fait en effet partie des enjeux clés de la transformation numérique. Cette mémoire vivante permet de répondre à des questions précises lors de réunions publiques ou de visites sur le terrain.

Sur le plan externe, les services en ligne citoyens se multiplient : inscriptions scolaires, services à l’enfance, culture, état-civil, gestion des aides sociales, localisation d’informations et de services dans la collectivité. Il s’agit de mieux administrer et valoriser un territoire. Cela inclut la santé, le développement économique, la sécurité, les transports, l’éducation, la culture, l’environnement.

L’ouverture des données publiques constitue un autre mouvement de fond. Cela touche à un enjeu citoyen mais aussi de développement économique, même si les modèles économiques restent à définir. Le fait d’ouvrir les données oblige en interne à revoir les processus de production, à définir des référentiels communs de données afin de mieux collaborer. Des collectivités réfléchissent enfin à la création de réseaux sociaux internes, mais aussi à la disposition des citoyens par quartier, de nouvelles formes de collaboration et de partage voient le jour. »