France - Le blog officiel
Toute l’actualité des solutions professionnelles de Google
Ces distributeurs pionniers du nouveau commerce
vendredi 14 février 2014
Semaine spéciale « distribution spécialisée »
Salime Nassur, directeur marketing Google Enterprise, Europe du Sud
La série d’Hangouts
On Air
a confirmé à quel point la distribution spécialisée ne cesse d’inventer de nouvelles formes de faire du commerce. Les distributeurs se sont appropriés les technologies de Google pour décupler leurs capacités de collaboration, accélérer la recherche de produits par leurs clients, mettre à jour leurs comportements d’achat.
Voici les principaux enseignements retirés de ces échanges croisés avec de grandes enseignes de la distribution.
Renforcer l’expérience et l’engagement client
Premier fabricant mondial d’accessoires et de pièces détachées dédiés à la course automobile,
Speedway Motors
utilise
Google Search Appliance
pour faciliter l’accès des internautes aux produits recherchés. Le taux de transformation a ainsi progressé de 45 % et le chiffre d’affaires issu des recherches Web de 116 %.
Présence numérique
Ocado
, l’un des plus grands supermarchés en ligne au monde, se sert de
Google Maps
pour densifier la relation digitale avec ses clients, en proposant par exemple la fonction « Où en est ma commande ? » qui affiche sous forme de cartes l’avancement de la livraison.
Innovation et productivité
Grâce à
Google App Engine
, les salariés d’Ocado construisent et personnalisent leurs tableaux de suivi d’activité, en fonction de leurs besoins métier.
Ahold
, distributeur alimentaire présent en Europe et aux États-Unis (32,8 milliards d’euros de chiffre d’affaires), a réduit ses coûts et augmenté la productivité des employés en basculant vers Google Apps — sans rencontrer de problème d’intégration.
La donnée comme moteur stratégique
Repérer la pépite cachée sous des tonnes de cailloux : tel est le rôle rempli par
Google BigQuery
pour des sociétés comme Interactions Marketing et Tableau Software. Cette exploration au cœur des données prédit par exemple le nombre de produits vendus lors d’un évènement, en tenant compte de variables telles que les conditions météo.
Si vous n’avez pu participer à nos Hangout OnAir, retrouvez-les ici :
Ocado
Speedway Motors
« Faire parler » les données
Retour d’expérience d’un directeur informatique
Un bond en avant pour le géant australien de la distribution
jeudi 13 février 2014
Semaine spéciale « distribution spécialisée »
Fondé en 1924 à Sydney,
Woolworths
emploie 200 000 personnes en Australie et Nouvelle-Zélande et sert chaque semaine 28 millions de clients. Le groupe possède plus de 3 000 magasins qui vendent toutes sortes de produits, de l’alimentaire au bricolage, en passant par la décoration, les carburant, les alcools et spiritueux.
Dan Beecham, directeur des systèmes d’information, Woolworths Limited
« En tant que distributeur innovant, nous sommes toujours en quête de technologies qui facilitent les achats de nos clients, que ce soit en magasin, depuis leur domicile ou en mobilité, via leur téléphone. Cette démarche s’applique aussi à nos employés, qui ont besoin de synchroniser leur travail quels que soient l’endroit où ils se trouvent et le périphérique utilisé.
C’est la raison pour laquelle nous avons équipé 26 000 de nos salariés de
Google Chrome
et de la suite collaborative
Google Apps
(Gmail, Agenda, Hangouts, Drive). C’est la première étape d’une transformation à l’échelle de tout le groupe, qui doit renforcer notre efficacité et notre productivité par la collaboration.
Ce déploiement fait suite à un
projet pilote
mené en 2012 auprès de nos directeurs de magasin. Équipés d’iPads et d’une application développée sur mesure dans
Google App Engine
, ces responsables restent au contact des clients et des équipes, dans les rayons, en étant connectés en un clic à notre assistance informatique en cas de problème.
Nous réfléchissons également à la façon dont
Google+
,
Google Drive
et
Google Sites
peuvent faciliter notre activité et nos processus. Et bientôt, les équipes du marchandisage et des services régionaux, dispersées à travers le pays, bénéficieront de l’outil de coédition en temps réel
Google Docs
.
Simples et intuitives, les technologies de Google renforcent les interactions entre les employés, à tous les niveaux de notre entreprise. C’est une évolution vers un mode de travail innovant et plus efficace. »
Pour Celio, la vitesse des Google Apps représente le plus grand retour sur investissement
mercredi 12 février 2014
Semaine spéciale « distribution spécialisée »
Marque de prêt-à-porter,
Celio
crée ses lignes de vêtements et les distribue dans 70 pays, via un réseau de 750 magasins affiliés ou succursales et de 250 franchisés. Implanté sur les cinq continents, le groupe emploie 3 500 personnes et vend 35 millions d’articles par an.
Laurent Rousset, directeur de l’organisation et des systèmes d’information
« Avant octobre 2012 et le déploiement de
Google Apps
, Celio ne disposait pas d’outils performants pour partager et diffuser mondialement des informations liées aux ventes, au marketing, aux approvisionnements - sachant que nous possédons des bureaux spécialisés à Hongkong et au Bangladesh, et une filiale en Inde.
D’un clic, de l’idée à la réalisation
Désormais, nous disposons de 1 600 comptes de messagerie Google qui ont remplacé nos cinq anciens services de messagerie hébergée. Google Apps représente l’aboutissement du partage en mode Web, avec la possibilité de se connecter de partout dans le monde via toute interface fixe ou mobile, avec une très grande simplicité d’utilisation. En termes économiques, ce nouveau service revient au même prix que la messagerie de notre seule filiale belge auparavant… Soit une division par seize du coût unitaire !
Des remontées de vente en temps réel
La vitesse d’exécution fait partie des enjeux clés dans la distribution et encore plus dans la mode. Avec les Google Apps, chaque salarié de Celio a la possibilité de créer et d’adapter ses outils de travail, sans solliciter la direction informatique. C’est instantané et c’est évident. Toute l’information produite devient immédiatement partageable, mondialement. C’est là que réside le plus grand retour sur investissement pour nous.
Ainsi, nous avons automatisé et accéléré la consolidation des ventes lors des pics d’activité des soldes ou des fêtes de fin d’année. Auparavant les directeurs de région et de zone passaient 4 000 appels par jour auprès des responsables de magasin pour collecter ces informations. Maintenant, les données sont automatiquement collectées, centralisées et partagées à l’international grâce à des feuilles de calcul et à des graphiques dynamiques alimentés par Google Apps Script.
Les formulaires sont utilisés au quotidien par les équipes opérationnelles pour collecter de l’information sur les lieux de vente. L’accès à ces informations directement dans des feuilles de calcul et des graphiques permet une exploitation directe et sans besoin de retraitement.
Une organisation sur mesure
Le gain de temps et d’énergie est identique concernant l’échange de documents à l’international : données de fabrication, achats de textiles, informations sur la logistique. Tout est centralisé et amendé en temps réel dans
Google Drive
, ce qui a supprimé l’échange incessant de courriels volumineux ou le recours à des serveurs FTP ou à des solutions tierces non maîtrisées.
Les déplacements et les plannings des forces commerciales sont programmés via
Google Agenda
. Les équipes de Celio utilisent ce même outil pour piloter leurs projets techniques, financiers, logistiques, commerciaux… Là aussi l’accélération est énorme : dès la fin des réunions, les comptes-rendus et les tableaux de levées d’alertes saisis dans
Google Docs
sont accessibles à toutes les personnes concernées via des Intranet
Google Sites
.
Google Sites nous sert également à partager des sources avec nos fournisseurs, qui fabriquent les vêtements, et nos franchisés. Ces extranets sont totalement pilotés par les métiers sans aucun recours à la direction informatique, ils permettent la disponibilité en temps réels de nos cahiers des charges et de nos informations marketing.
Communication internationale
Autre fonction importante, Google Vidéo. Nous utilisons cette plate-forme comme vidéothèque, pour diffuser en interne des clips de formation et des tutoriels, en complément de nos offres de formation à distance. Enfin,
Hangouts
facilite la communication entre nos directions et filiales, via de la messagerie instantanée et vidéo.
Adoption rapide
Aidés par
G Partner
, nous avons réalisé en quelques semaines le transfert des comptes de messagerie, en centrale, en restituant aux salariés l’intégralité de leurs archives. Une formation de trois heures suffit à ce que les personnes s’acclimatent et adoptent le nouvel environnement de travail de Google – sachant que beaucoup d’entre eux l’utilisaient déjà dans un cadre personnel. »
La nouvelle distribution en mode hybride
mardi 11 février 2014
Semaine spéciale « distribution spécialisée »
Salime Nassur, directeur marketing, Google Enterprise Europe du Sud
Qu’est-ce qu’un magasin aujourd’hui ? Un espace à la fois physique et virtuel, accessible par un seuil de porte comme par l’écran d’un téléphone, d’un ordinateur, d’une tablette.
Qu’est-ce qu’un acte d’achat ? Un cheminement entre recherches et recommandations — en ligne, en boutique, en réseau social — ; un maillage du monde physique et du monde virtuel — numérique entre différents points d’information, de vente, de retrait, d’échange des produits.
Qu’est-ce qu’une relation client idéale ? Une expérience unifiée et continue, quel que soit le canal d’échange, avec un conseil et un suivi personnalisés.
Les distributeurs sont en train d’inventer ce mille-feuilles paradoxal qui doit conjuguer les saveurs du lèche-vitrine avec la praticité de la grande distribution, les meilleurs tarifs avec la singularité de chaque client et le ciblage des offres.
Pour éclairer ce nouveau paysage, nous avons sollicité deux experts. Consultant à
L’échangeur
, Guillaume Rio trace pour nous les
grandes lignes du contexte social, local, mobile
.
Économiste,
Philippe Moati
nous éclaire sur la
mutation en cours d’une distribution de masse vers un commerce de précision
.
Vu du terrain, des clients témoigneront comment les technologies transforment l’organisation des équipes et la relation client.
Enfin, le laboratoire d’idées
Google Think Insights
décrypte pour vous les tendances du retail.
« Revisitée » : la distribution à l’heure d’une nouvelle impulsion
lundi 10 février 2014
Semaine spéciale « distribution spécialisée »
Responsable des partenariats technologiques de
l’Échangeur
, Guillaume Rio était l’invité d’une matinée spéciale sur la distribution organisée par Google Enterprise, à Paris. Voici les tendances clés mises en avant lors de sa présentation « Retail reloaded ».
Les magasins et « l’effet vitrine »
Selon une étude de ComScore, 63 % des magasins d’électronique grand public et 43 % des enseignes textiles voient leurs clients s’informer ou tester ces produits en magasin, recueillir les conseils des vendeurs, puis comparer les prix en ligne pour trouver moins cher… Aux États-Unis, Amazon surfe sur cette tendance avec son application PriceCheck, qui offre 5 $ de réduction sur un prix constaté en magasin, et la livraison du produit au domicile du client le soir même.
Dans cette même logique, eBay a racheté le comparateur de prix en ligne Red Laser, et
Google Shopper
propose un service équivalent. En France, la jeune pousse
Prixing
compte 250 000 utilisateurs mensuels de son application mobile qui, une fois scanné un produit en magasin, compare en direct les prix des enseignes aux alentours.
Canal, canal, tout est (omni)canal
Partenaire de Microsoft, BestBuy, Amazon et Walmart,
Digital Folio
se targue d’avoir construit la première plate-forme d’information produits alimentée par les consommateurs depuis des mobiles et tablettes, en magasin ou chez soi. En temps réel, les utilisateurs alimentent une base de données sur les prix, la disponibilité des produits, les offres promotionnelles. Digital Folio annonce une capacité de 10 000 produits comparés simultanément. Les distributeurs se servent de la plate-forme pour ajuster en temps réel leur politique tarifaire, en fonction de la zone de chalandise et/ou du canal de vente.
Renouveler le parcours client
Les magasins à l’égal du Net pour « tracer » les comportements des clients ? Ce sera de plus en plus le cas. La France est pionnière en la matière. Des capteurs (vidéo, thermiques) enregistrent les déplacements devant une vitrine ou dans un rayon, analysent l’âge et le genre des personnes, catégorisent qui prend quoi en main, qui met quoi dans son panier. Auchan a ainsi placé des webcams durant six mois dans le couloir central d’une de ses grandes surfaces. Entre la perception des chefs de rayon et la réalité du parcours effectué par les clients, il existait une différence de 30 % ! Suite à cette analyse objective, le couloir a été réaménagé pour canaliser et orienter les consommateurs. Les technologies de micro localisation en intérieur - tel que
Google Maps Indoor
ou Incitéo - s’inscrivent en complément de cette tendance. Elles facilitent l’envoi ciblé d’informations ou de promotions en fonction de la présence des personnes dans tel ou tel rayon. Ikea teste cette nouvelle forme de relation.
Flux continu
Les clients utilisent le web, le mobile et le magasin de façon continue, en passant d’un canal à l’autre. Leroy Merlin et Jacadi expérimentent de nouvelles relations omnicanal, par lesquelles le consommateur télécharge des idées d’achat sur son mobile, prend rendez-vous en magasin, s’identifie à son arrivée par GSM ou Wi-Fi. Il est alors reçu par un vendeur qui aura mis de côté les produits souhaités et accompagnera l’acte d’achat.
Mon caissier, c’est moi
Scanner, payer, partir, sans passage en caisse, sans contrôle à la sortie… Utopie ? Non, réalité dans tous les magasins d’Apple dans le monde, avec l’application Easy Pay – pour des achats de moins de trois cents euros. Une fois scannés les produits, le paiement s’effectue via le compte iTunes de l’utilisateur, qui repart avec ses articles en poche.
Aux États-Unis,
Qthru
a développé une application de scan des cartes de crédit. Le consommateur numérise le code à barres des articles avec son téléphone, passe ensuite devant une borne QR code qui totalise le montant des achats et le débite de la carte de crédit du client. Walmart teste ce système dans quarante magasins du Colorado. À Denver, 12 % des ventes d’une de ses grandes surfaces passent déjà par ce canal mobile. Auchan teste aussi cette solution en France.
Devenir le compagnon d’achat
Le porte-monnaie électronique représente une seule application mais neuf fonctions. Au-delà du paiement, il entend gérer la fidélité, la comparaison de prix, la liste de courses, la localisation, le budget, la communication sociale… Ce marché stratégique attire des grands noms du secteur, tels que
Google Wallet
qui a racheté Zavers, Apple avec son Passbook ou encore Paypal qui propose un règlement via son service mais aussi par carte bancaire, en plusieurs fois, grâce à ses partenariats avec Ingenico, NCR, Microsoft et vingt-trois distributeurs aux États-Unis.
Face au risque de désintermédiation représenté par ces géants du Net, Walmart a créé son propre moyen de paiement, MCX, qui regroupe 35 autres distributeurs. Soit un total de 75 000 points de vente et mille milliards de dollars de chiffre d’affaires… Dans cette course à la masse critique, Auchan a lancé fin 2012 « flash & pay », un porte-monnaie électronique testé dans un hypermarché dans le Nord. L’enseigne entend créer un consortium sur cette base. Verra-t-on à terme les géants du Web et de la distribution devenir des banques à part entière ? La question est posée…
« De la grande distribution au commerce de précision »
vendredi 7 février 2014
Semaine spéciale « distribution spécialisée »
Agrégé d’économie, Philippe Moati est professeur à l’université Paris-Diderot. Il co-préside l’observatoire
« société et consommation »
. Il a notamment publié les ouvrages La nouvelle révolution commerciale aux éditions Odile Jacob et L’économie des bouquets aux éditions de l’Aube. Il livre ici sa vision de l’évolution des marchés de la distribution.
Philippe Moati
« Depuis plus d’une décennie, la distribution vit une nouvelle révolution commerciale. Le modèle des « trente glorieuses », marqué par une production et une consommation de masse, ne correspond plus à une société fragmentée, individualisée, dans laquelle les motivations des consommateurs reposent sur des aspects fonctionnels mais aussi et surtout symboliques (le rapport à la marque par exemple).
Le commerce électronique n’a fait qu’amplifier ce phénomène. Selon la formule de Jean-Charles Naouri, PDG de Casino, il s’agit maintenant d’évoluer de la grande distribution vers le commerce de précision.
Diversité
Cela signifie affiner la connaissance de l’activité (en magasin et sur le Web), disposer des compétences pour effectuer un traitement analytique de ces données, optimiser l’allocation des bons produits, aux bons prix, au bon moment au bon endroit. Les distributeurs doivent aussi prendre en compte la diversité des attentes, ne plus s’adresser à tous leurs clients de la même voix mais effectuer un ciblage par segments de marché, afin de recréer de la différence et de sortir du cercle vicieux de prix toujours plus bas.
Ce commerce de précision s’accompagne d’un lien plus intime, voire affectif avec les clients. Il ne s’agit plus seulement d’échanger un produit contre de l’argent, mais de partager des valeurs, des centres d’intérêt, à l’image de ce que Leroy Merlin réalise sur l’univers de la maison.
Fournisseurs de services
La mission du commerce évolue ainsi progressivement d’une simple fourniture de produits à la résolution de problèmes, à la réponse à des aspirations. Ce lien se tisse à la fois par le réel (magasins, points relais, agences conseil) et le virtuel (messageries, sites, applications mobiles). En devenant un espace de promotion et d’expérience, le point de vente s’insère différemment dans le modèle économique des distributeurs. Non plus selon une rentabilité par magasin, mais selon une logique d’ensemble, qui mêle espaces physiques et plates-formes numériques de contact et de vente. Mais si la mise en scène des magasins, le conseil, les services redonnent aux consommateurs des raisons de s’y déplacer, ce ne sera sans doute pas suffisant pour éviter d’importante restructuration de l’appareil commercial physique. Autrement dit, la distribution cherche activement sa nouvelle martingale. »
Mi art, mi science, un marketing d’engagement
vendredi 7 février 2014
Kristell Schuber, directrice marketing de Google Europe du Sud
« Le marketing est de plus en plus marqué par l’analytique. On ne peut plus se permettre de dépenser sans mesurer l’efficacité des actions engagées. Via le web, on obtient des retours en temps réel, quand il y a encore quelques années les cycles étaient longs et les marchés stables. Cette instantanéité demande de ‘brasser’ les compétences au sein des services marketing, en incluant des analystes, des statisticiens, mais aussi en étant capable d’innover et d’oser. En fait, peu de marketeurs à ce jour disposent de compétences numériques approfondies. Comme à l’avènement de l’automobile où il existait plus de maréchaux-ferrants que de mécaniciens…
Art & Science
Le marketing est selon moi à la fois un art - celui de la rupture, de l’intuition, de la perception, de la compréhension des mécanismes humains -, mais aussi une science, fondée sur l’informatique et l’analytique. Dans mon équipe, la richesse des profils – des ingénieurs, des artistes – et la diversité d’expérience – de six mois à vingt ans de carrière – suscitent un ‘bouillon de culture’ qui alimente notre réflexion et nos intuitions. Avec toujours le même objectif : comment améliorer la vie des entreprises et des personnes ? Comment dépasser la stricte somme de nos points de vue pour identifier des ruptures bénéfiques à nos utilisateurs ? Nous sommes tous des passionnés et nous nous sentons investis de cette mission.
Marque utile
Google est une une marque qui se veut utile. Notre raison d’être est de simplifier la vie des utilisateurs et de permettre aux professionnels de développer leur activité. C’est une marque du quotidien, présente dans la vie du grand public comme des professionnels, avec des marchés extrêmement diversifiés : des TPE aux grands comptes, des étudiants aux développeurs, des consommateurs aux collectivités locales… Nous raisonnons donc par produits ‘ouverts’, qui changent en fonction des retours de nos utilisateurs.
Un autre aspect essentiel du marketing chez Google est l’adaptation de nos produits et campagnes à la culture de chaque pays. Par exemple, pour nos produits comme Google+ et YouTube, nous travaillons avec des artistes et des créateurs locaux. Nous envoyons des
coachs à la rencontre de PME
, dans les régions, pour les aider à être visibles sur Internet, car c’est un enjeu important en France.
Si dans la distribution, on peut observer les comportements des consommateurs au foyer et en magasin, dans le numérique, le défi consiste à instaurer cette relation personnalisée à travers un écran ou par des actions dans la vie réelle, afin de faciliter le quotidien des utilisateurs et de leur faire gagner du temps.
L’essentiel consiste donc à faire les bons choix marketing, à identifier comment nous pouvons au mieux servir nos utilisateurs, en restant humble.»
Facilitez-vous les réunions avec la Chromebox !
jeudi 6 février 2014
Publié par Caesar Sengupta, VP, Product Management
Les réunions les plus efficaces sont celles où l’on peut discuter avec son interlocuteur en face à face parce qu’il est alors plus facile d’échanger des idées, de collaborer et de prendre des décisions. De nos jours, beaucoup de réunions se déroulent à distance entre des participants qui jonglent avec le décalage horaire et le casse-tête des codes d’accès. Les réunions doivent correspondre à notre façon de travailler - elles doivent avoir lieu en face à face, être simples d’utilisation, et accessibles de partout, et depuis n’importe quel appareil. Dès aujourd’hui, elles peuvent l’être : toute entreprise peut équiper ses salles de réunion d’une Chromebox, un outil qui allie simplicité, vitesse et sécurité.
La
Chromebox for meetings
est un appareil polyvalent qui combine les Hangouts Google+ et la suite Google Apps pour vous permettre d’organiser en toute simplicité des vidéoconférences en haute définition :
Une solution clés en main.
La Chromebox for meetings intègre un processeur intel Core i7 ultra rapide, une caméra haute définition, un micro, un haut-parleur et une télécommande. Quelques minutes suffisent pour configurer et gérer toutes vos salles de réunions depuis une console de gestion Web. Ajoutez-y un écran et votre salle de réunion est prête !
Des réunions facilitées.
Accédez à la salle de réunion, cliquez sur la télécommande et le tour est joué ! Finis les codes d’identification et les mots de passe à rallonge. Vous n’avez plus besoin de vous préoccuper de câbles et de branchements pour partager votre écran. Comme Chromebox for meetings intègre la suite Google Apps, inviter d’autres participants et ajouter des salles devient un jeu d’enfants, car vous pouvez le faire directement depuis Google Agenda.
Des réunions avec qui vous voulez, quand vous voulez.
La Chromebox for meetings permet à jusqu’à 15 participants de se connecter depuis un smartphone, une tablette, ou un ordinateur. Vous souhaitez vous réunir avec des personnes qui ne possèdent pas une Chromebox for meetings? Si tel n’est pas le cas, pas de panique : un compte Gmail est tout ce dont les participants ont besoin. La Chromebox for meetings peut également s’intégrer au nouvel outil de
Vidyo
, et les inconditionnels du téléphone pourront, quant à eux, rejoindre une réunion en saisissant un code grâce à
UberConference.
La Chromebox for meetings est disponible à la vente à partir d’aujourd’hui aux États-Unis, à un prix de départ de 999 $, incluant la Chromebox d’Asus et tout ce dont vous avez besoin. Cela signifie que pour le coût habituel d’une seule salle de réunion connectée, vous pouvez en équiper 10 - voire plus ! Les Chromebox HP et Dell seront disponibles dans les prochains mois. Aux États-Unis, les entreprises et les revendeurs pourront se la procurer auprès de CDW et Synnex. Dans le courant de l’année, elle sera commercialisée en Australie, au Canada, en France, au Japon, en Nouvelle-Zélande, en Espagne et au Royaume-Uni.
Des entreprises comme Eventbrite, Gilt, oDesk et Woolworths ont testé les Chromebox for meetings pendant plusieurs mois et
plébiscitent
leur simplicité de configuration et d’utilisation, notamment lorsqu’il s’agit d’organiser des vidéoconférences avec des collègues d’autres bureaux. Et, plus important, le prix abordable va leur permettre d’offrir ces bénéfices à plus de salariés, salles de réunions et bureaux.
Alors, qu’attendez-vous pour vous
faciliter la vie
? Et bonnes réunions à tous !
« L’automatisation, c’est la mort de la stratégie marketing »
mercredi 5 février 2014
Coprésident de l’Association nationale des professionnels du marketing
(Adetem)
* et rédacteur d’un
blog spécialisé
, François Laurent témoigne des mutations marketing en cours.
« Deux grands changements se sont télescopés ces dernières années : l’érosion du pouvoir d’achat des consommateurs et l’arrivée du Web social. Si jusqu’à la fin du XXème siècle, le consommateur n’avait pas vraiment son mot à dire face aux marques, il dispose désormais de la parole et du pouvoir. Par ses recherches sur Internet, il se place en situation d’expert face aux vendeurs. Une fois l’acte d’achat réalisé, son expérience – positive ou négative - devient instantanément partageable avec ses réseaux d’amis et de connaissances. Le marketing doit donc repenser ses outils de compréhension et de relation avec le consommateur.
Fonctions clés
Ce nouveau cadre place sur le devant de la scène deux fonctions clés :
Le responsable de la connaissance client (consumer insight manager), qui doit enrichir la réflexion marketing de son entreprise, envisager la globalité des comportements des consommateurs, anticiper leurs évolutions, analyser leurs arbitrages financiers, en recourant à toutes sortes d’outils : études quantitatives et qualitatives, sondages en ligne, anthropologie, veille sur les réseaux sociaux...
Le responsable du dialogue avec le consommateur (community manager). Avec le Web social, le ‘ticket d’entrée’ publicitaire est moins important : poster une vidéo sur YouTube coûte beaucoup moins cher que d’acheter des espaces publicitaires sur TF1 ! Mais une fois la marque présente sur le Net, encore faut-il la faire vivre au travers d’un dialogue construit avec la communauté des clients et prospects. Le responsable de communautés doit conjuguer des compétences en marketing et médias sociaux pour intervenir à tout moment sur une multitude de sujets, de la technique au commercial, du service après-vente à l’information sur des prix, les produits, les services. Influant directement sur la valeur de la marque, cette fonction devrait être rattachée à un haut niveau de l’entreprise.
Éthique ou étiqueté ?
Les outils marketing nécessitent d’être utilisés de façon éthique. Il ne faut pas mélanger les genres entre démarches de marketing direct et études consommateurs, et tenter de vendre des services commerciaux sous prétexte d’études de marché. Autre cas : pour adresser des offres commerciales par courriel à des consommateurs, il faut que ces derniers aient auparavant accepté le principe en cochant la case correspondant à leur accord (opt in). Or, bien souvent, cette case est cochée par défaut. Ce qui n’est ni respectueux de la loi, ni des consommateurs, qui se sentent floués en se retrouvant bombardés de messages non sollicités, souvent assimilés à des ‘pourriels’.
Agrégation de données
La multiplication des bases de données et leur agrégation aboutissent à la mise au point d’outils fascinants mais aussi parfois contre-productifs : en quelque sorte, trop de données tue la donnée ! Les consommateurs vont se trouver bombardés d’offres ultra ciblées mais également ultra uniformisées dans le cadre de démarches ‘presse-bouton’. L’automatisation outrancière de grands volumes de données, c’est la mort des stratégies marketing ! Pour toucher les bons consommateurs avec un discours et une offre singuliers, le facteur humain est irremplaçable. Un marketing en pilotage automatique, sans démarche qualitative et relationnelle, est une impasse.
Juste mesure
Le retour sur investissement marketing relève de plusieurs paramètres. Les outils du type Google Analytics aident à ajuster les actions sur Internet, sans remettre en cause les outils classiques d’analyse. La tendance est plutôt de mesurer des retours sur objectifs (ROO) que des retours sur investissement (ROI). Modéliser tous les paramètres d’impact me semble cependant impossible et illusoire. Mieux vaut évaluer la valeur des actions de marketing en fonction des changements dans l’intention d’achat, l’image de marque, la proximité avec le client. »
* L’Adetem a publié un
Manifeste pour le marketing de demain
Labels
Adoption
Agroalimentaire
Change Management
Clients
Collaboration
Commerce / Distribution
education
Energie / Industrie chimique
G Suite
Google Agenda
Google Android for Work
Google Apps for Work
Google Cloud
Google Cloud Platform
Google Docs
Google Drive
Google Drive for Work
Google for Work
Google Forms
Google Gmail
Google Hangouts
Google Maps for Work
Google Search for Work
Google Sheets
Google Sites
Google Slides
Google Vault
Google+
Industrie
Informatique / High Tech
Innovation
Médias / Communication
Migration
Mobilité
Productivité
Secteur public
Sécurité
Services aux entreprises
Services financiers
Stockage
Témoignage client
Transports / Logistique
Archive
2016
sept.
avr.
févr.
janv.
2015
déc.
nov.
oct.
juin
févr.
2014
déc.
nov.
oct.
sept.
août
juil.
juin
mai
avr.
mars
févr.
janv.
2013
nov.
oct.
sept.
juil.
juin
mai
avr.
mars
févr.
janv.
2012
déc.
nov.
oct.
sept.
août
juil.
juin
mai
avr.
mars
févr.
janv.
2011
déc.
nov.
oct.
sept.
Feed
Follow @GSuite
Useful Links
Google Cloud
G Suite
